Quelques conseils de jardinage pour cultiver votre communication interne

Tout comme un jardinier adapte ses soins selon les saisons et les plantes, la communication interne requiert une attention constante et une adaptation continue aux besoins changeants d’une organisation. En tant que responsable de la communication d’un réseau regroupant 40 membres institutionnels et individuels répartis en Suisse et dans le monde entier, je fais face chaque jour à plusieurs défis : comment transmettre un message clair, maintenir l’engagement et la motivation des membres, tout en jonglant avec la diversité linguistique et les contraintes de la distance ?

La communication interne est un domaine vaste et complexe, largement étudié à travers de nombreux articles et approches.

Ce court blog n’a pas pour ambition de couvrir toutes les dimensions d’une stratégie de communication interne, mais plutôt de proposer quelques conseils simples. À l’image des gestes attentifs d’un jardinier, ces étapes peuvent aider la communication au sein de votre équipe à s’épanouir.

Tout d’abord, qu’est-ce que la communication interne ?

La communication interne désigne l’ensemble des échanges d’informations et des processus de communication qui ont lieu au sein d’une organisation. Elle vise à transmettre des messages de manière claire et efficace, tout en favorisant la collaboration entre les équipes et en alignant chacun sur des objectifs et des valeurs communes.

Cette communication peut prendre différentes formes : courriels, réunions, plateformes collaboratives ou bulletins internes. En mettant en place des canaux de communication solides, les organisations peuvent assurer la transparence, réduire les malentendus et créer un environnement propice à la productivité et à la cohésion d’équipe. Une communication interne efficace est essentielle pour maintenir l’engagement et la motivation des équipes, et renforcer le bon fonctionnement global de l’organisation. (source)

Arrosez régulièrement : Maintenir un message cohérent et clair

Pour une communication efficace, adaptez toujours votre message au canal et à votre public. La manière dont vous communiquez,  à l’écrit comme à l’oral, est cruciale. La simplicité est la clé : utilisez un langage clair, soyez concis et illustrez vos propos par des exemples afin de garantir que votre message soit compris comme vous l’entendez.

Conseils :

• Gardez un ton authentique : Adoptez un ton qui reflète à la fois votre style personnel et celui de votre organisation. Par exemple, si vous communiquez habituellement de façon légère et chaleureuse, continuez ainsi pour rester fidèle à votre image. Un changement soudain vers un ton excessivement formel peut sembler artificiel et déstabilisant.

• Ajoutez une touche d’humour : L’humour peut rendre l’information plus mémorable et alléger l’atmosphère. Le saviez-vous ? Des études montrent que l’humour favorise la

• mémorisation, à condition qu’il soit adapté au contexte et au contenu (source). D'où le fait qu’une bonne blague reste en mémoire, contrairement à un rapport trimestriel.

• Répétez sans surcharger : Dans un monde saturé d’informations et avec une capacité d’attention limitée, la répétition est cruciale. Reformulez et répétez vos messages sur différents canaux pour en renforcer la mémorisation, tout en évitant la surcharge d’informations. Par exemple, lors de l’introduction d’une nouvelle politique, une organisation peut combiner : une newsletter pour la référence écrite, un atelier pour la discussion interactive, et des entretiens individuels pour répondre aux situations et besoins spécifiques. Cette approche tient compte des différents styles d’apprentissage et renforce la compréhension sans épuiser les équipes.

• Simplifiez les informations complexes : Pour éviter de submerger vos destinataires, divisez les informations complexes en parties digestes. Posez-vous les questions suivantes : Que doivent-ils savoir ? Pourquoi cela les concerne-t-il ? Puis-je conclure avec un appel à l’action ?

• Évitez les promesses irréalistes : Soyez prudent sur les délais : annoncez un calendrier réaliste et communiquez dès que possible, plutôt que de fixer une échéance irréaliste.

  Le saviez-vous ? Le concept d’« overpromising » (source) désigne la tendance à promettre plus que ce que l’on peut réellement offrir, un phénomène courant dans le marketing, lorsque les entreprises exagèrent les qualités de leurs produits ou services. Séduisant à court terme, ce comportement entraîne souvent déception et perte de crédibilité lorsque les attentes ne sont pas tenues.

Récolter et apprendre : Cultiver une culture du feedback

Pour évaluer l’efficacité de vos efforts en communication interne, il est essentiel de combiner méthodes formelles et informelles. Les outils formels, enquêtes, évaluations quantitatives, indicateurs numériques, offrent une vue structurée de l’impact des messages. Les méthodes informelles, comme les conversations spontanées ou les échanges informels, révèlent des perceptions plus fines et aident à mieux comprendre l’état d’esprit des personnes au sein de l’organisation.

• Écouter avant tout : Avant d’utiliser des outils formels, commencez par un simple dialogue. Les retours les plus utiles que j’ai reçus proviennent souvent de discussions informelles avec des collègues lors d’un événement ou autour d’un café, révélant frustrations, incompréhensions ou suggestions absentes des enquêtes ou réunions de groupe. Le saviez-vous ? Le nomikai est une tradition japonaise où collègues et supérieurs se retrouvent après le travail pour boire ensemble dans un cadre informel. Cette pratique permet de dépasser la hiérarchie et la réserve professionnelle, favorisant un retour plus sincère et honnête (source).

• Mesurer l’efficacité de la communication : Une fois ces échanges informels établis, complétez-les par des évaluations formelles. Analysez les taux d’ouverture, le niveau d’engagement et les retours pour mesurer à la fois la diffusion et l’impact des messages. Si le taux d’ouverture de votre newsletter est inférieur au taux de survie de vos plantes d’intérieur, il est peut-être temps de revoir vos objets de courriel !

• Encourager une culture de feedback continu : Créez un environnement où les retours constructifs sont valorisés. L’écoute active permet de développer, au fil du temps, des mesures de communication plus pertinentes et plus efficaces. Pour encourager le feedback, laissez de la place pour les commentaires dans les enquêtes et rappelez régulièrement, lors des réunions ou événements, que les suggestions et critiques sont les bienvenues.

• Ne pas surcharger : Enfin, veillez à ne pas solliciter excessivement vos équipes : elles ont d’autres priorités à gérer. Gardez à l’esprit qu’il n’est ni réaliste ni pertinent de vouloir tout mesurer.

  
  

Respecter les cycles naturels : Cultiver la pleine conscience numérique

Nous ne pouvons plus échapper au monde numérique. Nos équipes collaborent à travers divers outils numériques qui améliorent la productivité, mais peuvent devenir problématiques lorsque nous restons connectés et joignables en permanence, même après les heures de travail. L’engagement constant exigé par les plateformes numériques peut engendrer stress et anxiété,  tout comme un excès d’engrais peut nuire à un jardin.

De la même manière qu’un jardinier respecte les cycles naturels et évite les produits nocifs, nous devons respecter les rythmes naturels de nos équipes dans notre environnement de travail digital. Dans un monde en connexion permanente, la conscience numérique est essentielle pour préserver la santé mentale. En cultivant la pleine conscience numérique, nous créons un environnement de travail plus sain et plus productif, comme un jardinier qui crée un écosystème équilibré.

Valorisez le temps et le bien-être mental de chacun et chacune. Cet engagement contribue non seulement à réduire le stress et le burn-out, mais aussi à renforcer la collaboration et la créativité, conduisant à une équipe plus engagée et performante. Comme un sol a besoin de repos pour rester fertile, le cerveau a besoin de pauses et de véritables moments de déconnexion pour maintenir énergie, créativité et équilibre :

Conseils pratiques :

• Établissez des règles claires, par exemple ne pas envoyer d’informations professionnelles ni contacter les employés en dehors des heures de travail.

• Encouragez les pauses régulières loin des écrans.

• Organisez des rencontres directes et informelles.

Le saviez-vous ? Il a été prouvé que les employés en télétravail sont plus performants après s’être rencontrés en personne. Si votre équipe travaille à distance, organisez au moins une rencontre physique par an. Les moments informels de connexion sont souvent les plus importants.

Comme tout jardin, la communication interne demande du temps pour croître et s’épanouir. Soyez patient et persévérant dans vos efforts pour cultiver un environnement de communication sain et dynamique au sein de votre organisation. 

Souvenez-vous : les employés sont les meilleurs ambassadeurs de votre organisation. Lorsqu’ils se sentent écoutés et reçoivent des informations claires au bon moment, ils deviennent des porte-parole enthousiastes et convaincus.

Leadership et prise de décision : le courage au cœur de l’incertitude

Il y a quelque temps, j’ai accompagné une organisation à but non lucratif dans l’élaboration d’une nouvelle stratégie. Le mandat était clair : soutenir le comité et l’équipe de direction dans la définition d’une vision et de priorités pour les années à venir. Pourtant, la suite fut tout sauf claire. Au lieu d’avancer, nous tournions en rond. Au lieu de clarté, la confusion. Au lieu d’une orientation commune, la frustration.

La cause n’était pas un manque de compétence. L’équipe était motivée, le comité engagé, et les idées ne manquaient pas. Le véritable obstacle était le leadership, ou, plus précisément, son absence.

Le directeur ou la directrice était incapable de prendre des décisions. Ou plutôt : incapable de s’y tenir. Même lorsqu’une petite étape suivante était convenue, il/elle revenait quelques jours plus tard pour la réviser ou l’annuler, insistant pour que je ne poursuive pas non plus la direction précédemment décidée. La peur de prendre la « mauvaise » décision paralysait l’organisation, ainsi que le processus stratégique. Nous nous retrouvions tous à osciller entre sujets, échéances et tâches, sans savoir clairement ce qui devait être discuté, décidé ou entrepris. Le processus perdait tout son sens.

Cette expérience m’est restée. Elle a mis en évidence, de manière très concrète, ce qu’est, et ce que n’est pas, le leadership.

Le leadership exige du courage

À un moment donné, un leader doit décider. Attendre que tout le monde soit d’accord ou que la certitude soit totale, ce n’est pas diriger, c’est éviter. Et l’ajournement engendre la confusion.

Une bonne décision ne signifie pas que tout le monde est satisfait. En réalité, le désaccord est normal et sain. Ce qui compte, c’est que le leader communique sa décision de manière transparente : quelles réflexions y ont conduit, quels arguments ont été pesés, et quelles perspectives n’ont pas été retenues, tout en reconnaissant leur validité. Cette honnêteté n’élimine pas la déception, mais elle construit la confiance. Elle montre que le processus a été réel, que les points de vue ont été entendus, et que le leader est prêt à assumer sa responsabilité.

Le leadership exige de la flexibilité

Les décisions ne sont pas définitives. Parfois, de nouvelles informations montrent qu’une voie choisie n’était pas la bonne. Parfois, les circonstances changent. Alors, la capacité à changer de direction devient aussi importante que celle d’en fixer une.

La flexibilité, cependant, ne doit pas être confondue avec l’indécision. Il ne s’agit pas de rouvrir sans cesse les mêmes questions par peur. La flexibilité, c’est la volonté de dire : « Nous pensions que c’était la meilleure voie. Nous savons maintenant que ce n’est plus le cas. Voici pourquoi nous changeons de direction, et voici où nous allons désormais. » Là encore, la communication et l’honnêteté sont essentielles. Les gens peuvent accepter un changement de cap, s’ils le comprennent.

Pourquoi les décisions ne sont jamais purement rationnelles

Nous aimons croire que les décisions de leadership peuvent être purement rationnelles, fondées sur l’analyse et les faits. Mais c’est une illusion.

Les décisions concernant l’avenir portent, par définition, sur quelque chose qui n’existe pas encore. Ce sont des projections, éclairées par les données et la raison, certes, mais aussi par les valeurs, l’intuition et l’émotion. Ce n’est pas une faiblesse : c’est la nature même de la prise de décision. Les neurosciences nous montrent qu’aucune décision n’est prise sans émotion : c’est ainsi que notre cerveau fonctionne. Prétendre le contraire ne mène qu’à la frustration.

Les leaders qui reconnaissent cette réalité, qui admettent que les décisions comportent de l’incertitude, qu’elles mêlent faits et sentiments, ne sont pas faibles. Ils sont courageux. Car ils osent sortir de l’illusion du contrôle total et de la calculabilité. Ils reconnaissent ce qui est vrai pour nous tous : diriger, ce n’est pas tout savoir à l’avance, c’est naviguer dans l’inconnu avec responsabilité.

Quand il faut lâcher prise... ou la fin d'un mandat important

Le mandat

À la fin de l’année 2024, Roots to Rise a été invité à assurer la direction intérimaire d’un réseau national à but non lucratif gérant un service d’assistance téléphonique largement utilisé. Après des années de problèmes de leadership non résolus et de vacance répétée de la direction en 2024, notre rôle allait bien au-delà de la simple continuité administrative. Nous avons été mandatés pour initier et mettre en œuvre des améliorations essentielles en matière de gouvernance, de structures, de responsabilités et de culture organisationnelle, afin de poser les bases d’un nouveau départ avec une nouvelle direction exécutive dans un délai d’un à deux ans.

Un début prometteur, interrompu de façon inattendue

En collaboration avec le conseil d’administration et en consultation avec toutes les parties prenantes, nous avons élaboré une stratégie de changement globale, incluant une stratégie de levée de fonds pour financer le processus. Celle-ci a été adoptée à l’unanimité par le conseil comme un signe d’espoir pour l’avenir. Mais très vite, des contradictions sont apparues entre la stratégie décidée et les comportements réels. Quelques personnalités influentes, membres de la direction stratégique, n’ont pas suivi la ligne commune, malgré leur soutien affiché lors des réunions du conseil. Certaines décisions ont été activement sabotées, d’autres retardées ou ignorées. Combiné aux ressources très limitées pour la mise en œuvre, nous n’étions que deux collaborateurs de Roots to Rise à temps partiel, assurant à la fois la gestion courante et le pilotage du processus de changement complexe – les progrès réels sont devenus de plus en plus impossibles.

La structure de gouvernance s’est révélée fragile et inefficace. La culture organisationnelle ne reflétait pas pleinement les valeurs déclarées de confiance et de reconnaissance. Dans un tel environnement, notre rôle risquait de se réduire à des tâches purement réactives et administratives – ce qui n’aurait été apprécié ni par les bailleurs, ni par les populations dépendantes de ce service.

Il est devenu évident que la base nécessaire à un travail transformateur faisait défaut et que les ressources disponibles étaient insuffisantes pour la bâtir. Pour cette raison, nous avons pris la décision difficile mais nécessaire de mettre fin au mandat et de confier les responsabilités administratives à un prestataire spécialisé dans le support administratif. Plusieurs membres du conseil d’administration ont démissionné pour les mêmes raisons.

Le besoin de changement demeure, et va s’accroître

L’organisation reste une institution importante et respectée, avec une longue histoire et une mission porteuse de sens. Mais sa capacité de modernisation est freinée par l’influence d’un petit groupe pour qui la domination compte davantage que la solidarité. Du fait de sa notoriété, la pression au changement est généralement faible, et il semble plus attrayant de s’appuyer sur des structures et processus hérités que de fournir les efforts supplémentaires nécessaires pour bâtir une résilience face à des temps plus difficiles. Cependant, dans un contexte de financements de plus en plus contraints et de besoins sociaux croissants, une telle stagnation devient de plus en plus risquée, même pour des organisations bien établies. Nous espérons sincèrement que l’organisation trouvera bientôt la clarté et l’engagement indispensables à la conduite du changement, surtout pour les nombreuses personnes dévouées qui aspirent à une transformation et qui, selon nous, représentent la majorité silencieuse.

Le changement organisationnel requiert des conditions essentielles

• Un management du changement professionnel, capable d’accompagner le passage du passé vers l’avenir, en étroite concertation avec les personnes concernées ;

• Un leadership constructif et orienté vers le but, disposé et capable d’aborder des discussions et décisions difficiles ;

• De la clarté et un accord sur la direction et le mandat ;

• Des ressources adéquates ;

• De la confiance, de l’intégrité et du professionnalisme.

  
  

Chez Roots to Rise, nous apportons à nos clients des compétences professionnelles, des connaissances, de l’expérience et une expertise en leadership du changement, afin d’assurer une mise en œuvre rigoureuse et réussie de processus de transformation complexes. Ce que nous attendons en retour de nos clients, c’est un leadership engagé, des ressources suffisantes (temps et budget), ainsi qu’un climat de confiance et d’intégrité permettant un dialogue ouvert et la capacité d’aborder les questions difficiles qui surgissent dans un tel processus. Si plusieurs de ces conditions préalables manquent, continuer le processus reviendrait simplement à gaspiller un temps précieux et des ressources financées par les donateurs.

Mettre fin à ce mandat exigeant et stimulant n’a pas été une décision facile pour une petite entreprise comme la nôtre, où chaque projet compte. Mais c’était la bonne décision, en cohérence avec nos valeurs et notre sens des responsabilités. Roots to Rise incarne le changement porteur de sens et efficace. Nous travaillons avec des organisations prêtes à évoluer, et à transformer leur vision en action avec notre soutien à leurs côtés.